برگه

 

ارزش طول عمر مشتری (CLTV) از جمله مهمترین معیارهای اندازه‌گیری رشد هر کسب و کاری به شمار می‌آید. با محاسبه ارزش طول عمر مشتری و مقایسه‌ی آن با هزینه‌ی جذب مشتری، شرکت‌ها قادر خواهند شد تا مدت زمان لازم برای بازگشت سرمایه‌‌ای که به هزینه‌های فروش و بازاریابی لازم برای جذب یک مشتری جدید اختصاص داده‌اند را اندازه‌گیری کنند.

بنابراین، اگر قصد شما این است که مشتریانی باارزش به دست آورید و آنها را حفظ کنید، نیاز دارید شاخص CLTV و نحوه محاسبه آن را بشناسید.

ارزش طول عمر مشتری معیاری است که مشخص می‌کند کل درآمدی که یک کسب و کار می‌تواند از حساب مشتری خود انتظار داشته باشد، چقدر است. برای این کار میزان درآمدی که می‌توان از یک مشتری به دست آورد را در نظر می‌گیرد و بعد آن را با طول عمر مشتری مقایسه می‌کند.

بیزینس‌های مختلف از چنین معیاری کمک می‌گیرند تا مشتریانی که بیشترین ارزش را برای آنها دارند شناسایی کنند.

CLTV حاوی این پیام بسیار مهم است که در طول رابطه تجاری خود چقدر می‌توانید از یک مشتری کسب درآمد نمایید.

به هر میزان که مشتریتان به خرید کردن از شرکتتان ادامه دهد، ارزش طول عمر آن هم بیشتری خواهد داشت.

این دقیقا همان چیزی است که تیم‌های پشتیبانی و موفقیت مشتری در فرآیند خرید می‌توانند مستقیماً روی آن تأثیر بگذارند.

تیم موفقیت مشتری (Customer Success) خریداران را با بخش‎ های فروش، بازاریابی و مدیریت محصول آشنا می‌سازد و شرایطی را فراهم می‌آورد تا مشتری از محصول و خدمات شرکت رضایت کافی را کسب نماید.

 پیگیری‌های بخش پشتیبانی و تیم موفقیت مشتری نقش اصلی را در حل مشکلات خریداران و مطرح کردن پیشنهادهایی جذاب به آنها داشته و این قدرت را دارند تا مشتریان را به برندتان وفادار سازند.

برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری باید میانگین ارزش خرید را محاسبه کرده و آن را در میانگین نرخ فرکانس خرید ضرب نمایید. بدین شکل شما میزان ارزش مشتری را در اختیار خواهید داشت.

حالا زمان این رسیده است که متوسط ​​عمر مشتری را به دست آورده و آن را در ارزش مشتری ضرب نموده تا ارزش طول عمر مشتری را تعیین کنید.

اگر در محاسبات کمی سردرگم شدید با ما همراه باشید تا مرحله به مرحله با نحوه به دست آوردن طول عمر مشتری آشنا شوید.

 

 

چگونه ارزش طول عمر مشتری را حساب کنیم؟!

گام های زیر را به ترتیب پیش بروید تا ارزش طول عمر را به دست آورید:

1.  اول از همه باید میانگین ارزش خرید را حساب کنید.

تعداد سفارش ها در یک دوره زمانی تعریف شده / جمع کل سفارشات = میانگین ارزش خرید

2. در این مرحله باید میانگین نرخ فرکانس خرید را محاسبه کنید. برای این منظور تعداد خرید را باید بر تعداد مشتریانی که در آن بازه زمانی خرید خود را انجام داده‌اند، تقسیم کنید.
3. حالا زمان آن رسیده است که ارزش مشتری را محاسبه نمایید. برای این کار باید متوسط ​​ارزش خرید را در متوسط ​​نرخ فرکانس خرید ضرب کنید.
4. حال متوسط ​​طول عمر مشتری را محاسبه کنید. متوسط ​​طول عمر مشتری را با میانگین سالهایی که مشتری از شرکت شما خرید کرده است به دست آورید.
5. اکنون می‌توانید که CLTV را محاسبه کنید. تنها کافی است، ارزش مشتری را در متوسط ​​طول عمر مشتری ضرب کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا درآمد شرکت خود را با توجه به انتظار معقولی که به طور متوسط از یک مشتری می‌توان داشته باشید حساب کنید.

 

یک مثال واضح از نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری

برای اینکه دید بهتری پیدا کنید و راحتتر ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کنیم می توانیم برویم سراغ گزارشی که کیس متریکس از استارباکس ارائه داده و از آن برای تعیین CLTV استفاده کنیم.

گزارش آنها عادات خرید هفتگی پنج مشتری را به ما نشان می‌دهد. بعد از آن میانگین ارزش کل آنها را به دست می‌آورد. و دقیقا با طی کردن مراحلی که در بخش قبلی برای شما آوردیم، متوسط ​​طول عمر مشتری استارباکس را محاسبه می‌کند. خب اجازه بدهید مرحله به مرحله باهم پیش برویم تا CLTV استارباکس را به دست آوریم.

 

1. متوسط ​​ارزش خرید را چگونه به دست آوریم؟

قبل از هر چیزی باید ارزش خرید متوسط استارباکس را برآورد کنیم. گزارش Kissmetrics به ما نشان می‌دهد که به طور متوسط مشتری ​​استارباکس برای هر بازدید خود حدود 5.90 دلار هزینه می کند.

ما می توانیم این رقم را با محاسبه میانگین پولی که مشتری در هربار مراجعه در طول هفته هزینه می‌کند، به دست آوریم.

یعنی اگر شما سه بار در هفته به استارباکس بروید و در کل 9 دلار هزینه کنید، ارزش خریدتان به طور متوسط ​​3 دلار برآورد می شود.

زمانی که میانگین ارزش خرید برای یک مشتری را به دست آوردید، این فرآیند را برای پنج مشتری دیگر تکرار کنید. پس از آن، نتیجه محاسباتتان را با هم جمع کنید و جواب جمعتان را بر تعداد مشتریانی که درنظر گرفته‌اید (پنج) تقسیم کنید تا به متوسط ​​ارزش خرید برسید.

 

2. میانگین نرخ فرکانس خرید را چگونه محاسبه کنیم؟

میانگین نرخ فرکانس خرید یکی از مراحل مهمی است که برای محاسبه CLTV نیاز دارید تعیین کنید. به طور مثال در خصوص استارباکس، باید بدانیم که مشتری معمولاً در طول هفته چند بار برای خرید به یکی از فروشگاه‌ها مراجعه می‌کند.

برای این پنج مشتری که محاسبه کردیم میانگین مشاهده شده 4.2 می‌باشد. بنابراین، نرخ فرکانس خرید ما به طور متوسط ​​4.2 برآورد می‌شود.

 

3. متوسط ارزش مشتری ​​را چگونه به دست آوریم؟

حالا که متوجه شدیم مشتری به طور متوسط ​​چه میزان هزینه کرده و چند بار در هفته به استارباکس مراجعه می‌کند، می توانیم به عدد ارزش مشتری او دست پیدا کنیم.

برای این منظور تنها کافی است تا هر پنج مشتری را به صورت جداگانه بررسی کنیم و سپس میانگین ارزش خرید آنها را در میانگین فرکانس خریدشان ضرب نماییم.

این کار به ما اجازه می‌دهد تا متوجه شویم در طول یک هفته مشتری چه میزان درآمدی برای استارباکس داشته باشد.

هنگامی که این محاسبه را برای هر پنج مشتری تکرار کردیم، مقادیر آنها را با هم میانگین می‌گیریم. ارزش مشتری 24.30 دلار می‌شود.

 

4. متوسط طول عمر مشتری ​​را چگونه به دست آوریم؟

اگر بخواهیم متوسط طول ​​عمر مشتری استارباکس را محاسبه کنیم، باید تعداد سالهای مراجعه هر مشتری به این برند را بررسی نماییم. سپس می توانیم مقادیر را با هم به طور متوسط برای ​​20 سال محاسبه کنیم.

برای این کار لزوما نیازی نیست 20 سال انتظار بکشید، بلکه می‌توانید از روش‌های تخمین عمر مشتری بهره ببرید. یکی از این روش‌ها تقسیم عدد 1 بر درصد نرخ ریزش می‌باشد. درصد نرخ ریزش، درصد افرادی را نشان می‌دهد که در یک دوره معین برند شما را ترک کردند.

 

5. چگونه ارزش عمر مشتری خود را محاسبه کنیم؟

وقتی مقدار متوسط ​​مشتری و همچنین متوسط ​​عمر مشتری را تعیین کردیم ، می توانیم از این داده ها برای محاسبه CLTV استفاده کنیم. در این حالت، ابتدا باید متوسط ​​ارزش مشتری را در 52 ضرب کنیم. از آنجا که مشتری ها را بر اساس عادت های هفتگی آنها اندازه گیری کردیم، باید ارزش مشتری آنها را در 52 ضرب کنیم تا میانگین سالانه منعکس شود. پس از آن، این عدد را در مقدار طول عمر مشتری (20) ضرب می‌کنیم تا CLTV را دریافت نماییم. برای مشتریان استارباکس، ارزش عمر مشتری معادل 25272 دلار می‌باشد.

 

چگونه ارزش مادام العمر مشتری را بالا ببریم؟

حالا که ارزش عمر مشتری خود را تعیین کرده‌اید، بهتر می‌توانید بفهمید چگونه باید آن را بهبود ببخشید؟ با وجود اینکه روش‌های مختلفی برای کسب درآمد وجود دارد، رضایت مشتری و حفظ مشتری دو روش اصلی برای افزایش CLTV مشتری به حساب می‌آید.

 

رضایت مشتری را به دست آورید

هر آنچه مشتریان خود را از برندتان راضی نگه دارید و خوشحالشان سازید متعاقبا آنها هم بودجه بیشتری را به خرید کردن از شما اختصاص می‌دهند.

نتایج موفقیت‌آمیز شرکت‌های بزرگ و در حال رشد نشان می‌دهد که سرمایه‌گذاری بر روی فعالیت‌های خدمات مشتری امری مهم و حائز اهمیت است.

جالب است که اگر شرکت‌هایی که پیشرفتشان متوقف شده یا روند نزولی دارند را مورد بررسی قرار دهید، متوجه خواهید شد که تنها درصد کمی از آنها به سرمایه‌گذاری بر روی این بخش اهمیت داده‌اند.

بنابراین، کسب و کارهایی که به دنبال جلب رضایت مشتریان خود هستند و برای رسیدن به این مهم هزینه می‌کنند، بدون شک به درآمد بیشتری هم دست خواهند یافت.

 

 

مشتری را حفظ کنید

برای اینکه مشتری جدیدی به دست آورده و او را به خرید کردن تشویق نمایید، باید هزینه و انرژی کافی خرج کنید.

پژوهشی که در هاروارد بیزینس ریویو چاپ شده است، این موضوع را بیان می‌کند که جذب مشتری 5 تا 25 برابر از حفظ مشتری هزینه‌بر می‌باشد.

از سویی دیگر، مطالعه‌ای دیگر نشان داده است که اگر تنها پنج درصد نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهید، سود شرکتتان چیزی حدود ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش خواهد یافت و بدون شک ارزش طول عمر مشتری CLTVتان نیز به طور قابل ملاحظه‌ای بیشتر خواهد شد.

برای رسیدن به این مهم و بالا بردن سود شرکتتان مهم‌ترین کاری که باید بکنید این است که مشتریان باارزش خود را شناسایی کرده و برای حفظ و جلب خوشنودی‌اش نهایت تلاش خود را بکنید.